2、留言板 領(lǐng)導(dǎo)你好！08年的夏天上午11點(diǎn)我到城陽(yáng)街信用社去提錢(qián)，一位30歲左右挺瘦的女工作人員，態(tài)度很不耐煩說(shuō)；我真算觀察住你了，幾次專在我們吃飯是來(lái)提錢(qián)，我說(shuō)這還不到吃飯時(shí)間，耽誤你們吃飯你可把門(mén)關(guān)上嗎？我怎么會(huì)影響你吃飯呢？

    劉仲生:這位客戶您好!首先對(duì)這位員工不良服務(wù)向您道歉!為了方便客戶,我們要求網(wǎng)點(diǎn)中午不休,但部分網(wǎng)點(diǎn)因?yàn)槿藛T有限,只能在中午營(yíng)業(yè)期間就餐,但有客戶時(shí)應(yīng)及時(shí)為客戶提供服務(wù),這位員工態(tài)度很差,說(shuō)明我們部分員工服務(wù)意識(shí)需進(jìn)一步加強(qiáng),針對(duì)您提的這個(gè)問(wèn)題,我會(huì)馬上落實(shí),今后杜絕類似問(wèn)題發(fā)生,并請(qǐng)您監(jiān)督,以后遇有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)向我們反映,謝謝您的關(guān)心!

    問(wèn)題落實(shí)解決情況：該問(wèn)題因?yàn)闀r(shí)間太長(zhǎng)，信用社錄像資料已不存在，無(wú)法找到員工本人，針對(duì)該問(wèn)題首先表示歉意。采取以下措施杜絕此類問(wèn)題發(fā)生：一是建立輪流吃飯制度；二是有客戶較多時(shí)延后吃飯時(shí)間；三是加大服務(wù)培訓(xùn)力度，提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

    3、留言板 劉書(shū)記，您怎樣看待銀行網(wǎng)點(diǎn)窗口少，客戶排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)這一現(xiàn)況？信用社在解決這個(gè)難題上，有什么舉措？

    劉仲生：客戶排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)這一問(wèn)題目前在各家銀行都不同程度的存在，這反映了我們銀行在服務(wù)手段和服務(wù)功能上還有待進(jìn)一步完善，青島市農(nóng)村信用社目前擔(dān)負(fù)著青島廣大農(nóng)村的金融服務(wù)任務(wù)，服務(wù)對(duì)象涉及千家萬(wàn)戶，為改善服務(wù)功能，我們一是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，增加網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和服務(wù)窗口，合理網(wǎng)點(diǎn)布局，二是創(chuàng)造性的開(kāi)辦了農(nóng)村自助服務(wù)終端業(yè)務(wù)，將金融服務(wù)延伸到廣大村莊、社區(qū)，使村民足不出村即可辦理存取款和各種代交費(fèi)業(yè)務(wù)，三是加強(qiáng)一線柜員的培訓(xùn)力度，提高柜員的服務(wù)效率。四是在人口聚集區(qū)加大自助機(jī)具布設(shè)。五是加強(qiáng)網(wǎng)上銀行建設(shè)，近期全面開(kāi)通網(wǎng)上銀行。

    問(wèn)題解決落實(shí)情況：市內(nèi)工作中的人大多選擇在中午吃飯的時(shí)間去信用社辦理存取款、匯款等業(yè)務(wù)，學(xué)生放學(xué)和放假高峰時(shí)期也會(huì)前往信用社辦理業(yè)務(wù)；農(nóng)村的農(nóng)民大多會(huì)在集市日前往信用社辦理業(yè)務(wù)，如同高峰時(shí)期青島的公交車(chē)都會(huì)很擁擠，超市中午、晚上下班前需要排隊(duì)的時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)的情況一樣，銀行在高峰時(shí)段排隊(duì)的現(xiàn)象也會(huì)很明顯，給銀行造成了壓力。銀行受人員限制平時(shí)窗口能應(yīng)付業(yè)務(wù)需要，而高峰時(shí)間肯定會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象；午飯時(shí)間又與前來(lái)辦理業(yè)務(wù)人員時(shí)間沖突，以上原因都不可避免的導(dǎo)致高峰時(shí)間窗口少、排隊(duì)長(zhǎng)的現(xiàn)象。

    我們采取以下措施應(yīng)對(duì)高峰時(shí)間窗口少、排隊(duì)長(zhǎng)的問(wèn)題：一是建立彈性窗口和彈性崗位制度；二是業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點(diǎn)盡可能安排專人加強(qiáng)大堂指導(dǎo)和服務(wù)；三是建立業(yè)務(wù)等候時(shí)間預(yù)告制度；四是加快網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)綜合化建設(shè)；五是建立業(yè)務(wù)分區(qū)服務(wù)制度；六是要充分利用電子銀行和離柜業(yè)務(wù)，適當(dāng)提高自動(dòng)柜員機(jī)的取現(xiàn)限額，有效調(diào)整柜面業(yè)務(wù)處理量；七是合理增設(shè)營(yíng)業(yè)窗口和服務(wù)人員，切實(shí)解決客戶排隊(duì)問(wèn)題；八是各級(jí)管理人員要高度重視改進(jìn)服務(wù)問(wèn)題，深入基層，幫助解決實(shí)際問(wèn)題和困難。另外建議客戶盡量避開(kāi)高峰時(shí)期前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，可通過(guò)網(wǎng)上銀行、電話銀行、24小時(shí)自助銀行等辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。